公共服务信息化是互联网捷径我的南京实践研究

0 前言 “我的南京”是政府打造的公共服务移动平台，政务APP也是近年的热点，政府部门试图将通过APP将服务延伸到更多的人群。据统计，截至2014年底我国政务APP 约有400多个，总下载量超过5000万次。但这些政务APP仅有少数能得到用户的关注，绝大部分下载量甚微，很多迅速沦为“僵尸”APP。而“我的南京”在其中表现不俗。 “我的南京APP”是南京市政府大数据战略“智慧城市”服务中的一部分，为了推动公共数据资源开放，促进公共服务创新供给和服务资源整合，构建面向公众的一体化在线公共服务体系，2013年9月，“我的南京APP”项目立项，由市信息中心综合业务处承办，2014年8月，“我的南京APP”正式上线。截止2016年8月，APP实名注册用户近150万，平均日均活跃用户近30万，平均月均活跃用户近120万，为南京市民使用人数最多的APP之一，在应用市场上被网民评价为“神级应用”，资本市场评估其价值达3.6亿人民币。仔细研究这个项目，不难发现，它是一个突破本位思维、与互联网思维不谋而合的产品，其数据转化方式和开放合作运作尤其值得借鉴。 1 公共服务信息化：以用户思维“玩转”政务数据 从产品功能规划可以看出，“我的南京APP”人群定位非常明确，就是南京市民，所有用户都需要实名注册，一开始只提供手持身份证认证，到后台与户籍大数据库来比对，后来逐渐增加了公积金账号、社保账号、银联卡实名、移动联通电信实名、线下窗口以及邀请码等方式来确认用户的真实身份。 这就开创了一个先河。它打通了公安、社保、银行、手机等各部门各机构的数据，建立跨部门跨机构的实名制信息比对机制和互认机制，共享实名认证资源，实现单点登录和个性化信息推送，以做到由端到端的精准服务。 而对一个市民来说，用起来非常简单，仅用手机登录后，就能直接看到自己的社保、公积金的额度数字，个人纳税情况细项；能自动看到自己的信用贷款额度数字，看到自己的驾照分值和违章情况，能交纳违章罚款，以及水电燃气等各种情况，并实现了线上缴费。随时随地，且不用去窗口提供繁琐的材料，这种与众不同的用户体验，极大地方便了市民的生活。 因此这个产品在几乎没有推广的情况下，靠市民的口碑迅速传播，不到一年就达到了百万实名用户规模，而且权威性很高，市民都知道是政府的平台。据后台数据，市民最青睐的几个功能如下：社保账户、公积金账户、违章缴罚款、公交出行、路况大数据等。 2 “我的南京”人力配置：核心人员+众包模式 “我的南京”项目由市信息中心综合业务处承办，综合业务处只有人员6人。政府机关有严格的编制管理，而建设如此庞大的项目需要更多的团队，因此该项目采取“众包”模式建设，政府公开招标，采购外部公司的服务，以外包的形式进行技术开发和维护。 目前参与此项目的外包团队主要有3个，分别是技术开发、系统运维和安全保障三个方面的专业团队，累计人员约50人左右，与综合业务处人员合并办公，统一调配。市信息中心与外包团队公司签有正式合同，也有详细工作说明等文档，但不直接考核外包团队，主要通过外包团队的项目经理，来管理外包团队和工作进展。除了这三个长期的团队外，如有其他新技术的使用需要，也会再找精于此技术的外包团队合作。 从一个APP产品来看，“我的南京”的用户数、数据整合、功能集成都居全国前列，且开创了很多有趣有用的应用，对便民惠民产生了积极作用。但不讳言，已达到如此高度的产品，机制体制对项目的制约也会越来越体现，比如技术外包方式，外包公司相对较短视，对产品的理解、长期的持续的开发能力、尤其是在此基础上的底层构架与规划，在产品越来越大的同时，也可能会体现出乏力。而一个已到如此规模的产品，后续的产品持续力，以及产品的市场价值放大，也会因体制问题而缓慢。而这正是企业比机关要灵活的地方，尤其是在商业价值挖掘方面。 3 对外合作：在数据安全的前提下全面开放 政府机关和大型国企因其机制和管理方式，对外合作都比较谨慎，但信息中心在这一点上却更符合互联网思维：开放共赢。“我的南京APP”作为一个城市级的公共服务移动平台，整合能力为其优势竞争力，虽然承办方是政府机关，但合作与开放意识较好，整合了很多底层数据，当然这与南京市政府的大力推动也有一定关系。可见在“互联网+”的大潮和国家要求下，开放合作的基调已经高于安全谨慎。 为更高效地达成合作，市信息中心创建了开放合作模式，在用户实名数据的基础上，在用户身份认证支撑体系下，接入和管理第三方数据、第三方开发模块、第三方应用、第三方服务体系等，并加强安全保障，形成围绕一个核心数据体系，多个运作体系的模式。截止2016年上半年，已整合各类民生、政务和其他在线服务共97项。 比如“我的南京APP”联合南京银行推出的南京e贷服务，市民登陆后可以自动显示出南京银行预估的信用额度，不需要用户提交各种资料，仅通过“我的南京APP”中个人纳税情况，以及金融机构的大致预判分析，APP自动显示额度。对于用户来说，无贷款需求的市民可以抱着好奇的心态看一看，或者发到朋友圈晒一晒，与微信好友讨论；有贷款需求的人直接在手机上进行申请，通过APP的人脸识别系统和短信，对真实身份进行验证，南京银行提供在线审核和放款。这个服务通过技术和信息化改变了金融原有的业务方式，大大方便了市民，也提升了银行的业务和服务满意度。 目前，“我的南京”平台已通过采集政府各公共服务部门业务数据，记录用户行为数据，将数据结合起来分析利用，为市政府提供数据专报，给各部门提供持续性决策指导作用；未来，在用户数据分析、挖掘，推动政府转型升级，推动公共服务和信息化服务，还有大量工作要做，还需要整合更多的力量。 综上可见，尽管政府机关也缺乏编制和足够的专业队伍，并因此带来管理上的一系列难度（当然，这也未必见得就是坏事，可能因此会突破很多行政干预），但公共服务型组织确实在信息方面有很多互联网公司和媒体所不具备的优势。 一方面，公共服务型组织的移动平台存在着刚性需要。在任何一个城市，公共服务是公众不可避免的日常生活的一部分，在没有互联网和新媒体信息化技术前，信息的匮乏与不对称，以及服务的不到位，使公众与公共服务组织之间的存在着心理上的隔阂，也使这些组织的公众沟通成本较高，但常规的宣传，用户又越来越不买账。而这，正是“我的南京APP”的创新之处，以及得到广泛采用的重要原因。 另一方面，公共服务型组织可以调动的社会资本和社会关系，使该APP的运行存在着许多其他种类“两微一端”不可比拟的优势。不仅使之具有不可替代的内容优势，而且也通过资源置换，以优惠的方式粘住用户和粉丝。这些都是很值得企业和机构借鉴的，如何放大自身优势、建设自己的传播平台的捷径。 0 前言 “我的南京”是政府打造的公共服务移动平台，政务APP也是近年的热点，政府部门试图将通过APP将服务延伸到更多的人群。据统计，截至2014年底我国政务APP 约有400多个，总下载量超过5000万次。但这些政务APP仅有少数能得到用户的关注，绝大部分下载量甚微，很多迅速沦为“僵尸”APP。而“我的南京”在其中表现不俗。 “我的南京APP”是南京市政府大数据战略“智慧城市”服务中的一部分，为了推动公共数据资源开放，促进公共服务创新供给和服务资源整合，构建面向公众的一体化在线公共服务体系，2013年9月，“我的南京APP”项目立项，由市信息中心综合业务处承办，2014年8月，“我的南京APP”正式上线。截止2016年8月，APP实名注册用户近150万，平均日均活跃用户近30万，平均月均活跃用户近120万，为南京市民使用人数最多的APP之一，在应用市场上被网民评价为“神级应用”，资本市场评估其价值达3.6亿人民币。仔细研究这个项目，不难发现，它是一个突破本位思维、与互联网思维不谋而合的产品，其数据转化方式和开放合作运作尤其值得借鉴。 1 公共服务信息化：以用户思维“玩转”政务数据 从产品功能规划可以看出，“我的南京APP”人群定位非常明确，就是南京市民，所有用户都需要实名注册，一开始只提供手持身份证认证，到后台与户籍大数据库来比对，后来逐渐增加了公积金账号、社保账号、银联卡实名、移动联通电信实名、线下窗口以及邀请码等方式来确认用户的真实身份。 这就开创了一个先河。它打通了公安、社保、银行、手机等各部门各机构的数据，建立跨部门跨机构的实名制信息比对机制和互认机制，共享实名认证资源，实现单点登录和个性化信息推送，以做到由端到端的精准服务。 而对一个市民来说，用起来非常简单，仅用手机登录后，就能直接看到自己的社保、公积金的额度数字，个人纳税情况细项；能自动看到自己的信用贷款额度数字，看到自己的驾照分值和违章情况，能交纳违章罚款，以及水电燃气等各种情况，并实现了线上缴费。随时随地，且不用去窗口提供繁琐的材料，这种与众不同的用户体验，极大地方便了市民的生活。 因此这个产品在几乎没有推广的情况下，靠市民的口碑迅速传播，不到一年就达到了百万实名用户规模，而且权威性很高，市民都知道是政府的平台。据后台数据，市民最青睐的几个功能如下：社保账户、公积金账户、违章缴罚款、公交出行、路况大数据等。 2 “我的南京”人力配置：核心人员+众包模式 “我的南京”项目由市信息中心综合业务处承办，综合业务处只有人员6人。政府机关有严格的编制管理，而建设如此庞大的项目需要更多的团队，因此该项目采取“众包”模式建设，政府公开招标，采购外部公司的服务，以外包的形式进行技术开发和维护。 目前参与此项目的外包团队主要有3个，分别是技术开发、系统运维和安全保障三个方面的专业团队，累计人员约50人左右，与综合业务处人员合并办公，统一调配。市信息中心与外包团队公司签有正式合同，也有详细工作说明等文档，但不直接考核外包团队，主要通过外包团队的项目经理，来管理外包团队和工作进展。除了这三个长期的团队外，如有其他新技术的使用需要，也会再找精于此技术的外包团队合作。 从一个APP产品来看，“我的南京”的用户数、数据整合、功能集成都居全国前列，且开创了很多有趣有用的应用，对便民惠民产生了积极作用。但不讳言，已达到如此高度的产品，机制体制对项目的制约也会越来越体现，比如技术外包方式，外包公司相对较短视，对产品的理解、长期的持续的开发能力、尤其是在此基础上的底层构架与规划，在产品越来越大的同时，也可能会体现出乏力。而一个已到如此规模的产品，后续的产品持续力，以及产品的市场价值放大，也会因体制问题而缓慢。而这正是企业比机关要灵活的地方，尤其是在商业价值挖掘方面。 3 对外合作：在数据安全的前提下全面开放 政府机关和大型国企因其机制和管理方式，对外合作都比较谨慎，但信息中心在这一点上却更符合互联网思维：开放共赢。“我的南京APP”作为一个城市级的公共服务移动平台，整合能力为其优势竞争力，虽然承办方是政府机关，但合作与开放意识较好，整合了很多底层数据，当然这与南京市政府的大力推动也有一定关系。可见在“互联网+”的大潮和国家要求下，开放合作的基调已经高于安全谨慎。 为更高效地达成合作，市信息中心创建了开放合作模式，在用户实名数据的基础上，在用户身份认证支撑体系下，接入和管理第三方数据、第三方开发模块、第三方应用、第三方服务体系等，并加强安全保障，形成围绕一个核心数据体系，多个运作体系的模式。截止2016年上半年，已整合各类民生、政务和其他在线服务共97项。 比如“我的南京APP”联合南京银行推出的南京e贷服务，市民登陆后可以自动显示出南京银行预估的信用额度，不需要用户提交各种资料，仅通过“我的南京APP”中个人纳税情况，以及金融机构的大致预判分析，APP自动显示额度。对于用户来说，无贷款需求的市民可以抱着好奇的心态看一看，或者发到朋友圈晒一晒，与微信好友讨论；有贷款需求的人直接在手机上进行申请，通过APP的人脸识别系统和短信，对真实身份进行验证，南京银行提供在线审核和放款。这个服务通过技术和信息化改变了金融原有的业务方式，大大方便了市民，也提升了银行的业务和服务满意度。 目前，“我的南京”平台已通过采集政府各公共服务部门业务数据，记录用户行为数据，将数据结合起来分析利用，为市政府提供数据专报，给各部门提供持续性决策指导作用；未来，在用户数据分析、挖掘，推动政府转型升级，推动公共服务和信息化服务，还有大量工作要做，还需要整合更多的力量。 综上可见，尽管政府机关也缺乏编制和足够的专业队伍，并因此带来管理上的一系列难度（当然，这也未必见得就是坏事，可能因此会突破很多行政干预），但公共服务型组织确实在信息方面有很多互联网公司和媒体所不具备的优势。 一方面，公共服务型组织的移动平台存在着刚性需要。在任何一个城市，公共服务是公众不可避免的日常生活的一部分，在没有互联网和新媒体信息化技术前，信息的匮乏与不对称，以及服务的不到位，使公众与公共服务组织之间的存在着心理上的隔阂，也使这些组织的公众沟通成本较高，但常规的宣传，用户又越来越不买账。而这，正是“我的南京APP”的创新之处，以及得到广泛采用的重要原因。 另一方面，公共服务型组织可以调动的社会资本和社会关系，使该APP的运行存在着许多其他种类“两微一端”不可比拟的优势。不仅使之具有不可替代的内容优势，而且也通过资源置换，以优惠的方式粘住用户和粉丝。这些都是很值得企业和机构借鉴的，如何放大自身优势、建设自己的传播平台的捷径。

文章来源：《科学与信息化》 网址: http://www.kxyxxhzz.cn/qikandaodu/2021/0311/1140.html